Consumidor brasileiro ainda sofre com problemas básicos

Por Fernanda Salem, do Mundo do Marketing | 15/03/2012

fernanda@mundodomarketing.com.br

No Dia do Consumidor, as empresas contam com uma data oficial para homenagear aqueles que têm a decisão de compra. A parte ruim é que, ainda hoje, grande parte das companhias no Brasil, com destaque para a área de serviços, não respeita o cliente como deveria. Apesar de ter cada vez mais o poder em mãos, o consumidor brasileiro continua com dificuldades em serviços básicos, como em se comunicar com a empresa e no atendimento, principalmente no pós venda.

O maior problema está no atendimento, com a dificuldade de se conectar com a empresa pelos canais oficiais, o que deveria ser entendido como um direito primário do consumidor. A falha, inclusive, faz com que muitas queixas que seriam facilmente resolvidas pelas empresas se o atendimento funcionasse devidamente sejam levadas a órgãos como o Procon e à Justiça, atrapalhando o sistema.

A área de serviços apresenta a maior dificuldade no quesito, sendo os campeões de reclamações nacionais os setores de Telecom e o Financeiro. A presença de empresas gigantes nas primeiras posições dos reclamados, como Oi, Itaú e Claro, mostram que há um longo caminho a ser percorrido para que o pleno respeito pelo consumidor no Brasil seja atingido.

“O consumidor tem o direito à informação e ao atendimento. É evidente que ainda há muito que as empresas devem fazer para chegarmos a uma situação mais equilibrada e de acordo com o que está previsto pelo Código do Consumidor”, diz Karina Alfano, Gerente de Relacionamento do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), em entrevista ao Mundo do Marketing.

Pós venda é precário
Muito se fala sobre a tendência do foco no consumidor e no investimento em fidelização, mas na prática ainda existem muitas empresas que estão devendo neste quesito, principalmente no que diz respeito ao pós venda e em se manter disponível para resolver problemas.

“O preço é quase igual, o grande diferencial que desponta é o atendimento, que é a principal queixa hoje em dia”, diz Maurício Vargas, Presidente do site ReclameAqui, em entrevista ao portal. “O Brasil tem um empenho enorme na venda, mas é precário no pós venda. Existe uma prática de desrespeito pelas empresas, que contornam a lei, como a do SAC, por exemplo, que determina que o cliente não pode passar mais de um minuto na espera do telefonema. Em muitos casos, as empresas simplesmente atendem e derrubam a ligação, o que não leva a nada”.

Serviços mal prestados
No último Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas, de 2010, a principal reclamação entre as recebidas nos Procons de 22 estados é com o Aparelho Celular, com 32,29% das demandas, totalizando 21.609. Destas, 73,15% foram atendidas. Em segundo lugar estão Serviços Financeiros, com 17,12%, seguidos por Serviço de Cartão de Crédito (13,04%), Serviço de Telefonia Celular (13%), Serviços Bancários (9,20%) e Serviço de Telefonia Fixa (8,20%).

Telecom e Financeiro também são os destaques do ranking das empresas mais reclamada (veja tabela completa abaixo). Em primeiro lugar está a Oi, com 6,79% e 8.328 reclamações. Em seguida vem Itaú, com 5.015, Claro/Embratel (4.381), LG (3.413), Bradesco (3.222), Sony Ericsson (3.176), Samsung (3.130), Tim/Intelig (2.668), Vivo (2.250) e Ricardo Eletro (2.088). Ainda aparecem no Top 30 Nokia (11°), BMG (14º), Citibank (15º), Banco do Brasil (20º), Santander (23º), HSBC (25º) e Starcell (29º).