quinta-feira, 15 de março de 2012

Consumidor brasileiro ainda sofre com problemas básicos


Por Fernanda Salem, do Mundo do Marketing | 15/03/2012

fernanda@mundodomarketing.com.br

No Dia do Consumidor, as empresas contam com uma data oficial para hConsumidor brasileiro ainda sofre com problemas básicosomenagear aqueles que têm a decisão de compra. A parte ruim é que, ainda hoje, grande parte das companhias no Brasil, com destaque para a área de serviços, não respeita o cliente como deveria. Apesar de ter cada vez mais o poder em mãos, o consumidor brasileiro continua com dificuldades em serviços básicos, como em se comunicar com a empresa e no atendimento, principalmente no pós venda.
O maior problema está no atendimento, com a dificuldade de se conectar com a empresa pelos canais oficiais, o que deveria ser entendido como um direito primário do consumidor. A falha, inclusive, faz com que muitas queixas que seriam facilmente resolvidas pelas empresas se o atendimento funcionasse devidamente sejam levadas a órgãos como o Procon e à Justiça, atrapalhando o sistema.
A área de serviços apresenta a maior dificuldade no quesito, sendo os campeões de reclamações nacionais os setores de Telecom e o Financeiro. A presença de empresas gigantes nas primeiras posições dos reclamados, como Oi, Itaú e Claro, mostram que há um longo caminho a ser percorrido para que o pleno respeito pelo consumidor no Brasil seja atingido.
“O consumidor tem o direito à informação e ao atendimento. É evidente que ainda há muito que as empresas devem fazer para chegarmos a uma situação mais equilibrada e de acordo com o que está previsto pelo Código do Consumidor”, diz Karina Alfano, Gerente de Relacionamento do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), em entrevista ao Mundo do Marketing.
Pós venda é precário
Muito se fala sobre a tendência do foco no consumidor e no investimento em fidelização, mas na prática ainda existem muitas empresas que estão devendo neste quesito, principalmente no que diz respeito ao pós venda e em se manter disponível para resolver problemas.
“O preço é quase igual, o grande diferencial que desponta é o atendimento, que é a principal queixa hoje em dia”, diz Maurício Vargas, Presidente do site ReclameAqui, eConsumidor brasileiro ainda sofre com problemas básicosm entrevista ao portal. “O Brasil tem um empenho enorme na venda, mas é precário no pós venda. Existe uma prática de desrespeito pelas empresas, que contornam a lei, como a do SAC, por exemplo, que determina que o cliente não pode passar mais de um minuto na espera do telefonema. Em muitos casos, as empresas simplesmente atendem e derrubam a ligação, o que não leva a nada”.
Serviços mal prestados
No último Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas, de 2010, a principal reclamação entre as recebidas nos Procons de 22 estados é com o Aparelho Celular, com 32,29% das demandas, totalizando 21.609. Destas, 73,15% foram atendidas. Em segundo lugar estão Serviços Financeiros, com 17,12%, seguidos por Serviço de Cartão de Crédito (13,04%), Serviço de Telefonia Celular (13%), Serviços Bancários (9,20%) e Serviço de Telefonia Fixa (8,20%).
Telecom e Financeiro também são os destaques do ranking das empresas mais reclamada (veja tabela completa abaixo). Em primeiro lugar está a Oi, com 6,79% e 8.328 reclamações. Em seguida vem Itaú, com 5.015, Claro/Embratel (4.381), LG (3.413), Bradesco (3.222), Sony Ericsson (3.176), Samsung (3.130), Tim/Intelig (2.668), Vivo (2.250) e Ricardo Eletro (2.088). Ainda aparecem no Top 30 Nokia (11°), BMG (14º), Citibank (15º), Banco do Brasil (20º), Santander (23º), HSBC (25º) e Starcell (29º).

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